专题报道
品牌班车
注重品牌增内涵 快乐之行情满途
2016-01-23阅读次数:1040 发布者:丁建中

无锡客运有限公司是江苏省无锡市规模最大的道路运输企业,核心业务为道路客运和站务服务,公司下辖分公司7家,控股子公司12 家,现有从业人员3800余人,营运车辆 1235余辆,营运线路375条,辐射苏、浙、皖、鲁、沪、京、渝等十八省三市。

 

创建情况

公司目前拥有“江苏快客”品牌班车134辆,班线61 条(其中省际班线17条、班车40辆,市际班线44条、班车94辆。近年来,公司加大投入,更新车辆,新车占比达82%2015年下半年我公司又新申报了“江苏快客”品牌班车14辆。

一、加强领导,统一思想——重认识。

“江苏快客”品牌创建是当前社会文明发展和旅客需求不断提高的必然要求,也是提升公司运输竞争力的迫切需要。在充分学习领悟“江苏快客”品牌班车管理培训班相关培训课程的基础上,公司成立了由主要领导为组长、分管领导为副组长、相关部室和基层单位负责人为成员的工作领导小组,并成立了由运输经营部牵头,各相关部室和基层单位负责人组成的考核检查组。明确“江苏快客”品牌创建工作由党政一把手负责,做到领导到位,职责明确。同时通过企业内刊、网站等媒介,对“江苏快客”创建工作的重要性进行广泛宣传,统一认识,为全员参与做好思想上和精神上的准备,实现“要我参与”到“我要参与”的思想蜕变。

二、提升标准,建章立制——定规范。

1、细化标准,确保执行无偏差。

根据行业主管部门颁布的《江苏快客班车服务规范》,结合5S管理,公司专门制作了关于车容车貌、行为规范的PPT 课件组织驾驶员学习,各项标准一目了然。如驾驶员的着装标准,从头到脚均做了要求;物品的摆放,小到一副驾驶员的眼镜,大到清洁用具,均制订了摆放标准;整理车辆时应注意哪些“死角”。随着创建的逐步推进,及时完善标准并有所创新,如国家出台高速线路营运客车(座位车)应佩戴安全带的政策后及时修改了安全喊话的内容;车辆强制保险、年检合格等标准需在显著位置予以张贴,通常做法是直接用标志背面的不干胶贴到前挡风玻璃上,但这样撕下很困难也不利于清理,我们的做法是把标志贴在透明转移膜上再将转移膜贴在前挡风玻璃的右上角,上留10公分,边留5公分,既整齐又美观。

2、建章立制,做好基础工作。

台帐记录是一切活动的基础,为了更好地开展“江苏快客”创建活动,公司建立健全了五项管理制度和管理考核台帐。有“江苏快客”工作质量考核管理制度(九项质量指标)及管理考核台帐;车容车况管理制度(机务、卫生、设施)及管理考核台帐;驾驶人员管理制度(从业要求、仪容、仪表、仪态、语言)及管理考核台帐;营运服务管理制度(快客服务指南、承诺告知、违诺赔偿、旅客意见簿)及管理考核台帐;安全行车管理制度(GPS动态监控)及管理考核台帐,如实反映“江苏快客”班车车辆更新、运行服务质量、执行服务规范等工作动态,做到数据翔实、填报及时。

3、着眼长远,建立长效机制。

通过实行日常监管与定期考核、公司自查与部室抽查相结合的手段,公司逐步完善了“江苏快客”班车的考核管理,采取定期全面检查和不定期抽查相结合的检查制度,对“江苏快客”品牌班车的创建工作进行监督管理。各运输分公司也加强了每日的自我检查和常规检查。如客运一分公司制订了“四级”检查制,进一步监督江苏快客班车日常运行动态,促进江苏快客班车日常管理正常化。同时为突出检查效果,防止形式主义,完善了现场考核评分标准、奖励基金发放考评规定及考评细则,将驾驶员的工作实绩进一步与奖惩挂钩,并将绩效考核进行上墙公示、驾驶员签字确认。通过公平、公开、公正的奖惩考核,充分调动了员工的创建热情和工作积极性。

三、深化培训,细化管理——强落实。

1、抓好各层次的培训。

一是抓好驾驶员的培训。一方面对于新驾驶员严格落实岗前三级教育制度,除安全操作、事故防范、自我保护等内容以外,加入了江苏快客品牌建设的培训内容;另一方面充分利用员工学校、班组例会等加强日常的教育培训,除了提高驾驶技能、提升事故防范能力以外,加强了文明服务、品牌意识、服务礼仪等方面的培训,切实提高驾驶员的综合素质和服务意识。如邀请旅游职业学校的盛霞老师讲课,规范驾驶员的言行举止;组织军训,加强驾驶员的组织纪律性,培养驾驶员吃苦耐劳的精神;打破传统单向授课方式,通过创设行之有效的问题情境,促使驾驶员主动分析原因、自觉探究应对措施。此外还开展一些有针对性的培训,如今年10月第四届世界佛教论坛在无锡举办,公司共有10辆“江苏快客”班车10名驾驶员参与通勤保障,为更好地服务于论坛,确保在服务期间不发生因文化差异和宗教信仰不同而引起服务不当的现象,对所有参运驾驶员进行了服务礼仪与佛教知识等专题培训。

二是抓好管理人员的培训。“打铁更须自身硬”,对照《“江苏快客”服务规范》和“江苏快客”班车考核评分表的各项要求,车队全体管理人员认真学习,在最短的时间内把各项考核指标详记于心,把“江苏快客”创建纳入到日常的管理中。如旅游分公司车队管理员郑皓珉在早送晚迎中,因人施教,个个关照,对发现的不足之处立即指出改正,出车前英姿飒爽的车前迎客,娴熟的驾驶技能,温馨的问候及提醒,让在场的乘客们耳目一新。

三是抓好检查人员的培训。为进一步提高公司考核检查组人员检查的针对性和有效性,公司组织了多次专题学习,按照“江苏快客”省颁标准对四个大项中的31个小项目,逐一细致进行讲解,统一标准,同时利用PPT、影像资料等多媒体手段,通过案例分析、现场讨论等教学方式,生动形象地展示创建工作的难点与要点,提高检查能力。

2、落实好三项管理。

一是抓好基础管理。公司以规范为前提,以标准、整洁为根本,在深化、细致上下功夫,切实加强基础管理。通过横向交流、座谈促进等形式推进江苏快客管理向精细化、精益化、标准化方向发展。公司将“标准化”管理列为月度抽查、年终考评的重要内容,促进企业管理上新台阶。同时强化基础台帐管理,通过旅客满意度调查和班车正班正点统计等服务质量分析,切实提高班车服务水平。

二是强化现场管理。充分利用在安全方面实行的“公司不定期抽查,分公司内控,班组自查”的三级网络式现场管理机制,强化现场管理的力度与覆盖面,做到既突出重点,又全面兼顾。每周各运输分公司班子成员都要携车队管理人员对所属的全部车辆依照“江苏快客”现场考核标准,对营运客车、驾驶人员、车辆营运服务、安全行车服务等方面进行严格检查,对不符合标准的坚决予以整改,直至符合标准为止。同时加强综合稽查,把稽查管理作为“纠行风、查违章、提形象、促品牌”的重要手段。

三是落实互查整改。在自查的基础上,公司积极组织互查,考核检查组本着“认真检查、严格把关”的原则,详细记录检查结果为“江苏快客”品牌班车的优化整改提供了原始依据。通过各类检查,公司汇总整理后,对出现的共性问题及个性问题进行详尽的分析,各运输分公司立即提出了相应的整改措施。如客运二分公司针对在检查中车容车貌未能达到“江苏快客”的标准;驾驶员安全喊话不够规范等问题,一方面采用经理室每周定期抽查,安运科不定期抽查,车队天天检查,另一方面开展“一比一,共奋进”的比赛活动,对表现突出的驾驶员给予嘉奖,着重抓好安全喊话的规范和完整。

3、加强科技管理手段。

目前公司的科技管理建设步伐正在向标准化逐步迈进,硬件上加大投入、软件上逐步升级。在总结3G视频系统安装使用情况的基础上,结合公司生产实际,建立和完善3G视频监控的使用制度、监控方法,使公司的监控系统成为集定位、测速、图像、视频、信息发布、营运调度等于一体的多功能系统,进一步发挥科技在企业生产中的作用。全方位GPRS3G的应用,不仅有力地消除驾驶员显见性违章违法行为,促进了驾驶员遵章守法的自觉性,也为旅客寻找失物等提供了方便。今年6月值班人员在接到“江苏快客”浦东线驾驶员冉伟新传来班车上发现有可疑人员的信息后,迅速通过GPS回放该班车半小时前的视频,在看到可疑人员偷盗旅客财物的全过程后立即与虹桥机场值班室取得联系,班车到达虹桥机场后警方将这名可疑人员请到了值班室,在强有力的视频资料及旅客失物面前,窃贼交代了犯罪事实。与此同时班车上还安装移动上网设备,旅客在车上可免费上网,给旅途增加了乐趣。

四、突出亮点,以点带面——树典型。

1、技能比拼,互促互进。近年来,公司持续深入地开展各类岗位练兵和技术比武竞技活动,坚持把培训演练贯穿始终,以赛促学、促管理、促生产、促发展,通过竞赛激发了广大员工钻研技术的主动性,营造出“比学赶超”的良好氛围。驾驶员在竞赛中通过比较,寻找不足,互促互进。客运一分公司先后开展了“提升服务水平,打造优质队伍”服务质量、安全喊话竞赛活动和“同台竞技显风采,实战操练促提高”日常维护操作比赛,客运二分公司开展了以“竞技能、强素质、优服务、 树品牌”的“江苏快客”驾驶员专业技能竞赛活动。驾驶员在竞赛过程中标准到位的服务规范、流利熟练的安全喊话、细致入微的贴心关怀,处处体现出他们已将标准内化,完全融入日常行为中。

2、快客之星,模范表率。为充分发挥优秀驾驶员在创建工作中的模范表率作用,客运一公司开展了“快客之星”的评选活动。每月车队根据上月检查情况以及日常工作表现推选人员,分公司按照参评细则综合考评审核,最终确定各车队优秀人员当选为上月的“快客之星”,公示后给予奖励。连续两月被评为“快客之星”后,第三个月则无需参加评选,但如果在以后的某一个月发生服务质量扣分或违纪违章行为,立即取消“快客之星”称号。“快客之星”的评选,使驾驶人员有了属于自己的标杆楷模,其形式新颖、公平公正、时间跨度短的优点,受到了驾驶人员的一致好评,形成了大家你追我赶的良好氛围。如今对于江苏快客驾驶员来说,创建早已经不是“要我做”了,而是“我要做”了。

3、文明班线,共创共建。在创建过程中,各运输分公司把“江苏快客”品牌创建与企业文化建设相结合,与争创“锡通明珠文明线” 、“锡杭平安文明线”、“锡苏文明线”等文明班线创建活动相结合。“锡杭平安文明线”开展“春风暖车厢、温馨在旅途”活动,“锡通明珠文明线”突出“文明、优质、人文、环保”特色,将服务水平和车厢文化的提升有机结合。班组间定期通过对创建经验、心得的交流,将创建成效和亮点加以总结、提升和推广,实现取长补短、共同提高。如“市技能状元”驾驶员华振宏的班车,不仅地板干净整洁,地板边缘的不锈钢压条也擦得锃亮如新,他还将自己的经验与他人分享。经过努力,锡杭线(程云炎1-130车)、锡杭线(唐建荣 1-129车)和锡扬线(张建文1-258车)先后被市交通产业集团有限公司党委授予“为民服务示范岗”,全面带动了江苏快客创建的深入开展。

五、优化服务,创新内容——情满途。

1、规范服务,舒心。结合“江苏快客”的服务标准,全面梳理服务流程,根据各班线经营与车站发车区域的实际,制定出从到站停车、迎客礼仪、安全喊话、途中停车、到站下客等整个规范流程,并做到驾驶员人人过关。驾驶员们在品牌创建上不仅执行标准,还在细节方面做到创新。例如在安全带和垃圾袋的整齐规范摆放这个小细节上,驾驶员们做到一丝不苟;“锡通明珠文明线”驾驶员侯慎茂,不论何时踏上他所驾车辆的车厢,给人的感觉总是一尘不染、干净清爽,地面更是亮洁如新,包括车座底下旅客不会注意的“死角”也都擦拭得干干净净,为的就是旅客进入车厢感到舒心;“江苏快客之星”孙建华的窗帘在整齐的基础上打成美观大方的弯节,让乘客从踏上班车开始就有更温馨的舒畅感。

2、创新服务,贴心。为了适应市场的不断变化,我们不断创新服务,以适应旅客新的需要。如驾驶员着装整齐站在车门口迎客,主动回答旅客的提问、为旅客搬行李;驾驶员发车前喊话拉近了驾驶员和旅客的距离;在视频中增加了行车途中系好安全带的安全提醒。“锡通明珠文明线”统一车厢内温馨标识,制作富有班线特点的宣传短片在班车上统一播放,同时还与无锡汽车客运站衔接开展“邮寄儿童”特色服务,多次接送钱云琳10岁的儿子来锡与她团聚;“锡杭平安文明线”通过发放城市简介、旅游指南为主要内容的宣传资料,返程时给旅客发放公交指南等等,为旅客提供方便服务。

3、温馨服务,暖心。围绕“车厢是舞台,表演我精彩”的“江苏快客”服务理念,各班线结合班线特点积极倡导“文明与旅客共建”,主动邀请旅客参与到车厢内服务环境、驾驶员服务态度、车辆按时发车及安全行车等各个环节的建议点评中,关注旅客服务需求,搜集有效服务信息,通过旅客满意度调查、82588188服务热线以及www.wx8s.com互动平台等方式,走近旅客、引导旅客,让旅客成为创建工作大家庭的一员,进一步提升江苏快客创建特色服务的内涵和品质。在旅途中驾驶员们急旅客所急,想旅客所想,帮行李多的旅客提一提,行动不便的旅客搀一搀……好人好事层出不穷。

 

创建体会

多年的品牌创建倾注了无锡客运人辛勤的汗水和不懈的努力,有艰辛,有收获。回顾走过的路程,我们深深感到:

一、品牌建设是促进员工素质提高的有效手段。

自进行“江苏快客”品牌创建以来,公司通过品牌宣贯、意识渗透、集中培训、案例分析、专题研讨、交流参观和技能比武等形式,有效地促进了员工的综合素质。“江苏快客”驾驶员华振宏作为一名年轻的80后驾驶员,迅速成长为一名优秀的高级驾驶员,并取得驾驶员技师资格,在2013年技能技工大赛中脱颖而出成为无锡首个汽车驾驶技能状元。在2014年无锡市交通行业职工技能竞赛中,“江苏快客”驾驶员朱永建、李兆坦、杨升、钱中兵分获客车驾驶员第一、第三、第六、第七名。

二、品牌建设是促进企业管理优化的有效途径。

作为道路运输企业来说,安全管理尤为重要。“江苏快客”创建有力地促进了企业安全生产标准化建设的进程,从标准的制定——制度的固化——流程的规范——举措的实施,从对人(驾驶员、旅客)到对车无一不体现“安全第一”。2013年底公司顺利通过安标评审。20141021日,作为“江苏快客”创建主力军的客运一分公司快客一队从1998516日建队起至20141021日累计安全行车1.97亿公里,顺利实现安全行车6000天的目标。

三、品牌建设是促进服务质量提升的有效保障。

在多年的品牌建设中,我们通过制定服务项目、服务规范、服务标准、服务流程、服务承诺等让无形、易变的服务有形化、实物化,让旅客能更直观地看到我们的服务,更好地感受我们的服务。驾驶员则在服务旅客的过程中做到了服务“程序化、规范化、优质化”,同时不断探索创新服务模式,从标准化到个性化、从亲情化到特色化、从全面化到精细化,有效地杜绝了各类投诉的产生,也让旅客在旅途中体会到了“快乐之行——之于旅客快乐行一程”。

四、品牌建设是促进企业形象塑造的有效载体。

规范的服务让旅客感受到了温馨,旅客满意度、实载率得到了提高,也促进了企业形象的塑造。在交通部绿色循环低碳交通运输体系建设试点示范推进会、第四届世界佛教论坛等大型活动的会务用车中,驾驶员们从细微处着手,从服务细节做起,整齐划一的车辆,规范标准的服务得到了会务组和嘉宾的一致好评,打响了“江苏快客”的品牌。与此同时自浦东班线争创“江苏快客”以来,该班线不仅扭亏为盈,还逐渐转化为旅游分公司的经营亮点、支柱线路。

 

下阶段工作

“江苏快客”品牌创建展示了我公司客运班线良好的窗口形象,同时也取得了我公司客运班线公司化效益、品牌的双赢,品牌魅力的绽放需要坚持,接下来,我们会对“江苏快客”创建工作继续坚持高标准、严要求,进一步明确目标,创新管理举措,努力做好以下三点工作:

一、稳固成果,坚持品牌创建。

“江苏快客”带来的影响已深入人心,在享用现有成果的同时,我们将继续坚持“江苏快客”创建工作,一是继续加强管理,将品牌创建工作落实的更精更细;二是进一步提高“江苏快客”品牌的宣传力度,提升品牌服务能力;三是创新管理理念,“江苏快客”品牌创建离不开站运双方的共同努力,要寻求站运合作新机制,营造共同创建的新环境。

二、提升效能,加强旅客调查。

“江苏快客”的效能明显,在公司“江苏快客”品牌班车不断增加的同时,如何通过监督、培训、考核机制进一步增加“江苏快客”的创建效能和经济效能,是我们下一步要探讨的方向。广泛的市场调查可以分析出旅客的消费需求,从而根据需求制定生产计划,以强化企业的核心竞争力。

三、开展活动,加大宣传力度。

开展各类“江苏快客”创建活动,可以激发驾驶员安全行车及优质服务的积极性和主动性,增加其服务过程中的“情感”,使其更好地服务旅客,提升“江苏快客”品牌服务质量。同时,要多挖掘好人好事,及时宣传“江苏快客”驾驶员的感人故事,用身边的素材弘扬品牌的力量。各分公司之间要分享好的经验和做法,互相学习,形成“比、学、赶、帮、超”的创建氛围。

 

(无锡客运有限公司    胡蜀江)